Upravljanje zadovoljstvom klijenata
Tihomir Vranešević

Jedna od važnijih promjena u poslovnom upravljanju u posljednjih pola stoljeća jest prihvaćanje filozofije marketinga kao upravljačkoga standarda. Marketing je postao jedan od glavnih čimbenika konkurentnosti i profitabil-nosti tvrtki. To je neupitno - zaista su tvrtke vođene tradicionalnom filozofijom upravljanja marketingom bile uspješnije od drugih. Ali nažalost, čini se da danas za opstanak i uspjeh na tržištu nije dovoljno imati samo osmišljenu koncepciju marketinga u klasičnom smislu.

U današnjim okolnostima, kad se kao prevladavajući čimbenici pojavljuju tehnološki napredak, globalizacija konkurencije i smanjenje stopa rasta gospodarstva u cjelini, marketinški koncept doživljava promjene. Promjene se najlakše mogu objasniti neophodnošću pretvaranja dosadašnjih ili sadašnjih kupaca, potrošača, korisnika, mušterija u klijente. Zašto klijente? Između ostalog i zato jer s kupcima, potrošačima, korisnicima, mušterijama može razgovarati bilo tko, tko je trenutno dostupan, dok s klijentima razgovaraju profesionalci njima dodijeljeni. Upravo je stoga termin klijent prikladan za promatranje uloge ljudi kao činitelja opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima. Stoga ću koristiti izraz klijent jer su su drugi pojmovi nepotpuni za potrebe ovoga rada. Dakle, klijent je onaj koji je imao, ima ili će tek možda imati kontakt s tvrtkom koja mu može pružiti proizvod ili uslugu; ali čak je od samog proizvoda ili usluge važnija vrijednost koju taj proizvod ili usluga pruža klijentima. Vrijednost se pak sastoji u tome da klijent u proizvodima i/ili uslugama nalazi bolje i trajno rješenje svoga problema, sigurnost i pouzdanje. Upravo navedeno je odgovor na možebitno pitanje zašto se govori o upravljanju zadovoljstvom klijenata, a ne potrošača, kupca, korisnika.

Klijenti su najveća vrijednost svake tvrtke te ih treba promatrati ne samo kao cilj marketinških aktivnosti već kao marketinški element i odrednicu upravljanja marketingom. Pri tome se zadovoljstvo klijenata promatra kao osnovno jamstvo uspješnosti i opstanka tvrtke na dugi rok. Zadovoljstvo je ovisno o primljenoj vrijednosti koju klijenti ostvare u kontaktu s tvrtkom, između ostaloga i putem trženih proizvoda i/ili usluga.