Premještanje usluga
Robert E. Kennedy, Ajay Sharma

Ako ste aktivni rukovoditelj u 21. st., već znate za pojavu globalizacije u industriji – iako možda niste upoznati s cijelim obujmom te pojave. Ali on je, po bilo kojoj mjeri, golem.

Uzroci te pojave detaljno su obrazloženi i veoma nerijetko intenzivno raspravljani. Oni uključuju prekomorski niski trošak radne snage, mali broj regulatornih ograničenja, bliskost tržišta u nastajanju (olakšavanje prodaje na tim tržištima), mogućnost usmjeravanja domaćih resursa na razvoj proizvoda i marketing, pojednostavljenje proizvodne tehnologije, porast dobavljačkih skupina u različitim zemljama itd.

No, postoji paralelna pojava koja je danas prisutna – još jedna vrsta vangraničnog poslovanja – i koja bi ubrzo mogla nadmašiti svog industrijski-temeljenog bratića u dosegu i razmjeru: globalizacija usluga. Mi to zovemo "premještanje usluga".

Ovo je nova i drugačija pojava, i jedna čije implikacije nisu dovoljno jasne mnogim poslovnim rukovoditeljima. Istina je da je većina ljudi čula priče u kojima velika poduzeća sele pozivne centre i osnovne poslovne procese (npr. razvoj softvera, platnu listu, fakturiranje) na vangranične lokacije. Također, većina ljudi zna okvirno što je potrebno za razumijevanje nesavladive logike koja se nalazi iza ovih razvoja događaja. Kupcu koji zove da bi se potužio na stavku upisanu na mjesečnom izvještaju kreditne kartice nije važno je li zaposlenik koji radi u pozivnom centru u Omahi u Nebraski ili u Bangaloreu u Indiji. Ako je jeftinije zaposliti tog zaposlenika u Bangaloreu nego u Omahi i ako usto ta osoba može uspješno riješiti problem, onda je vrlo vjerojatno da će se ta usluga preseliti na vangraničnu lokaciju.